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Pour la première étape du Tour de France du Bonheur au Travail, organisée à Nantes jeudi 2 février 2017, Crèches de France avait invité plusieurs experts et professionnels qui se sont succédé au cours de la conférence, partageant les bonnes pratiques et initiatives en matière de bonheur au travail qu’ils ont expérimentées ou mises en place au cours de leur parcours professionnels. 

L’intervention de Valentine Urvoy, DRH de IMATECH.

Comment parvenez-vous à mesurer l’impact du bien-être au travail sur votre activité chez IMATECH ?

V. Urvoy : Je m’appelle Valentine Urvoy et je suis DRH d’une filiale d’inter mutuelle assistance qui comporte 400 collaborateurs sur Saint-Herblain. Cette filiale fait de la relation clients. Nous sommes un centre de contacts et la majorité de nos collaborateurs sont au téléphone. Il y a des juristes qui répondent à des questions de droit, des mécaniciens qui répondent à des questions automobiles, des informaticiens qui répondent à des questions d’informatique et le tronc commun à tout cela c’est la relation client. Très tôt, on a compris qui si un client appelle quelqu’un qui n’est pas bien dans ses baskets, il y a peu de chance qu’il l’accueille correctement et que la relation client soit de qualité et satisfaisante.

Pour nous, le premier instrument de mesure du bien-être au travail, ce sont les baromètres de satisfaction. (Je n’aime pas employer le mot de bonheur car je trouve cela toujours ambitieux d’imaginer qu’on va pouvoir faire le bonheur des gens. Si déjà on parvient à créer un environnement qui favorise le bien-être et le plaisir au travail, ce sera super. J’ai personnellement refusé de m’appeler « chief happiness officer »).

Pour nous, si les clients sont satisfaits c’est bien parce que nos collaborateurs sont plutôt pas trop mal traités et plutôt heureux.
On a été élu service client de l’année quand on a travaillé pour la Française des Jeux. Nous sommes 4ème sur 15 ou 16 sur les baromètres MAIF. Donc, en général, on trouve qu’on a plutôt des positionnements dans la relation client assez chouettes. Et cela tient au fait que nos salariés apportent une vraie « chaleur » ajoutée.

Vous avez également travaillé sur le design et l’ergonomie de vos locaux …

V. Urvoy :On a travaillé depuis de longues années sur le bien-être physique, sur l’environnement de travail évidemment. Chez nous on ne met pas de moquettes grises, on met de la couleur car c’est plutôt plus sympa de travailler dans un environnement où tout n’est pas gris avec des portes partout. On a un environnement de travail très ouvert, très chaleureux, un peu comme à la maison. Il y a des photos des collaborateurs partout, etc… Ça c’est le premier volet et on a toujours travaillé là-dessus, car le centre de contact est un métier difficile où les gens sont tous les jours au téléphone et leur environnement est donc très important.

Vous avez cependant choisi d’aller plus loin …

V. Urvoy :En 2012, on m’a dit que le bien-être physique ne suffisait pas. Et là on est allé beaucoup plus loin en entrant dans ce qu’on appelle « le chemin de la confiance ». C’est un peu inspiré du « mouvement des entreprises libérées », même si nos collaborateurs n’aiment pas l’adjectif de « libérés » car ils ne se sentaient pas « enchainés ». Mais néanmoins, on a pris ce chemin ambitieux qui est de dire qu’on va alléger les contrôles, qu’on va faire confiance aux gens, qu’on va les responsabiliser, qu’on va leur donner de l’autonomie et là on va peut-être vraiment aller vers le bonheur au travail. Quand on a lancé ça en 2012, tout le monde regardait le boss comme un extraterrestre et on se demandait ce qui allait se passer une fois qu’on aurait tout lâché.

Résultat, en 2013 les performances économiques se sont cassées la figure. Alors évidemment tous les détracteurs sont venus nous dire : « L’entreprise libérée y a qu’à voir le résultat, c’est la foire etc. ». On a eu un peu la trouille mais on n’a pas reculé et en 2014, 2015, 2016 on a des résultats qui ne cessent de croître avec une performance économique qui est excellente. Si on fait tout cela, c’est bien sûr pour pouvoir générer de la performance et on est très fiers de pouvoir distribuer, cette année, plus de 40% de notre résultat en intéressement à nos collaborateurs. Ça c’est une vraie fierté pour nous.

Quels sont les autres indicateurs de l’impact de ces initiatives sur les performances de l’entreprise ?

V. Urvoy :Après, évidemment, il y a tous les indicateurs classiques que sont l’absentéisme (quand on est malheureux on est souvent moins motivé pour venir bosser et donc plus absent), le turn over et tous les indicateurs classiques. Le problème que j’avais moi, pour mesurer dans mon entreprise c’est que nous avions déjà de très bons indicateurs. Donc je peux faire « cocorico » sur les indicateurs qui existaient déjà (on a 2% d’absentéisme) mais ce n’est pas très honnête. La vraie mesure qui a évolué c’est le turn-over, qui a baissé de 7 points. On a une attractivité qui a vraiment augmentée. On n’a aucun problème de sourcing parce que l’entreprise est connue comme une entreprise où il fait bon vivre et ce n’est pas nos salaires qui vont faire notre attractivité car on est plutôt dans la moyenne basse à ce niveau-là. On est sur un marché extrêmement concurrentiel.

C’est bien l’ambiance au travail et la culture différente et non conventionnelle de cette entreprise qui font qu’on a une vraie attractivité. Cela se mesure parce que on a moins de coûts de recrutement, les cv viennent facilement et le turn-over a diminué.

On a bien sûr également des baromètres sociaux. Tous les ans, quand les collaborateurs font des entretiens, on a ce qu’on appelle le « baromètre de l’environnement de la performance ». Ils sont interrogés sur tous les critères liés à leur performance, parce qu’on n’est pas performant en valeur absolue mais il faut qu’on ait un environnement qui nous permette d’être performant. (« Est-ce que j’ai les moyens de travailler, est ce que mon manager est attentif etc. »). En 2015, on avait 88% de taux de satisfaction sur tous les items et 2016, on est à 90% sur tous les items.

On a également un autre baromètre qu’on met en place tous les trois ans, qui s’appelle « Mesure Managment Santé » avec notre organisme de prévoyance Médéric. Ce qui est intéressant c’est qu’on a ici une comparaison avec le benchmark national et avec le benchmark des services. Aujourd’hui 91% de nos collaborateurs considèrent qu’on s’intéresse au bien-être alors que le benchmark des services en France est de 55%. De la même manière, on a des gens qui conseilleraient leur entreprise à 71 % alors que dans les baromètres nationaux on est à 64 %, etc. On est toujours au-dessus des moyennes nationales, et ce sont des baromètres anonymes effectuées auprès de 400 collaborateurs. On peut donc imaginer que cela a une valeur intéressante.

Selon vous, ce sont des investissements nécessaires pour l’avenir de votre entreprise …

V. Urvoy :Je reste convaincue que la mesure est très compliquée car investir dans une entreprise sur le bien-être au travail n’est pas un investissement à court terme, c’est du moyen terme, et du long terme. Nous sommes certains que les jeunes générations demain n’iront pas dans les entreprises où les locaux sont moches, où il n’y a pas de convivialité, où on est contrôlé, de partout, où on ne peut pas télétravailler etc..

On les voit arriver en recrutement, car on recrute énormément de jeunes ; et je pense que les entreprises qui ne prendront pas ce virage-là, demain, surtout qu’on est plutôt en train d’avoir des petits prémisses de reprises, les collaborateurs ne viendront pas chez eux. Aujourd’hui, j’ai des candidats qui arrivent et qui me disent : « J’ai appris que vous faisiez du télé travail » – on a 100 collaborateurs qui télétravaillent,- et moi je suis venu chez vous pour ça parce que j’habite Sarzeau, ou la Roche-sur-Yon ». Mais c’est aussi parce que c’est chouette de pouvoir faire deux ou trois jours de télétravail par semaine et que c’est un vrai progrès dans l’équilibre vie pro – vie perso.

Quelle est votre définition du Bonheur au Travail ? Question / réponse avec Valentine Urvoy

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